lucy5668 2024年04月14日 星期日 上午 8:28
因为不满商家服务，消费者在网络上发布“差评”内容，结果被商家起诉侵害了其名誉权。近日，广州互联网法院对该起案件作出判决。究竟消费者还有没有真正“差评”的自由？如果消费者言论激烈，会不会被商家反告？这种可能性确实是一把悬在无数消费者头上的一把剑。
事情起因是这名消费者委托某宠物店为其猫咪做手术，没想到手术后，宠物猫因为感染而不治死亡。客户于是在该宠物店页面发布了“欺骗消费者，隐瞒病情，蔑视生命”等评价内容。宠物公司认为这些评价侵犯了其名誉权，要求其删除评论、赔礼道歉、赔偿损失。最终法院驳回宠物公司的全部诉讼请求，理由是被告的评论部分事实是存在明确的事实基础的，不应该认定为诽谤和诋毁。
消费者权益保护法第六条第二款规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”一般而言，消费者对于商品质量和服务进行评价，是消费者的法定权利，与侵权无涉。所以对于商品的正常差评或好评，是消费者的天然权利，应该受到法律的保护。
但是现实中，网络上的差评竟然并不普遍，最多也就是中评或者以好评为标签的暗暗差评。原因就在于经过前几年一些极端个案，带来的寒蝉效应。因为商家掌握了消费者的地址和联系方式，完全可能在平台视野和流程之外，直接对消费者进行纠缠和报复。消费者既要表达愤怒和失望，又要无奈自保，只能择中庸之道而行。
即使面对差评和中评而不能删除，商家为了应对，就常会花大价钱雇佣人员去购买商品，刷单制造虚构业绩和好评，提高搜索的排名，获得更多的流量。只要所谓“好评”越强大，那么消费者的差评和中评都会显得势单力薄，比例更低。这种刷好评、压差评的欺诈方式，更加隐秘，平台更难发现，消费者心理受到诱导的可能性也就越大。
由此，消费者的自发自愿的声音就更会受到商家的遏制，带来的恶劣后果就是有更多的消费者上当，乃至整个商业气氛都变得更加畸形和不透明。
从买卖公平考虑，既要反对没有事实基础的或者是出于恶性竞争造成的差评。同时就像这次法院判决认为的：商家要对消费者差评在一定范围内有容忍的义务。如果消费者有理有据，那么就算言语比较激烈，也不能直接认为是名誉侵权。这一点，实在很值得网上做生意的所有人引以为鉴。
同时，电商平台除了从商家的赚钱中赚钱，也要承担更多的社会责任，这就包括了更好地保护消费者的权益和自由。如今的算法基本都是根据销量、好评和流量进行排名，也就带来越来越强烈的马太效应。因此平台还要创新机制，不以简单指标为指引，用更综合的体系推动商品真实样貌通过真实消费充分展现。如此才可能推动线上消费环境的公平和透明。
文｜记者 戚耀琪
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